Lieu : Montréal (Québec), en présentiel
Type d’emploi : Permanent, temps plein
Langues requises : Français et anglais (maîtrise fonctionnelle)
À propos du poste
i24 Call Management Solutions est à la recherche d’une ou d’un gestionnaire TI d’expérience pour prendre en charge l’exploitation de ses technologies au sein d’une organisation en activité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La personne retenue sera responsable d’un environnement hybride, sur site et infonuagique, de la couche de données et d’automatisation qui soutient notre système de gestion de la relation client (GRC) et nos intégrations avec nos partenaires, ainsi que des pratiques de sécurité et de gestion des terminaux qui les protègent. Elle travaillera en étroite collaboration avec notre chef de la technologie, en traduisant l’orientation technique en opérations quotidiennes fiables.
Le poste comporte d’abord des responsabilités opérationnelles quotidiennes. À mesure que la personne titulaire démontrera ses capacités, son champ d’action devrait s’élargir à des domaines comme la contribution au budget, le choix des fournisseurs, les politiques de sécurité et de gouvernance, l’architecture et l’encadrement du personnel.
Responsabilités principales
- Infrastructure : Administrer les serveurs, les réseaux et l’infrastructure hybride. Gérer l’application des correctifs, la surveillance, les sauvegardes (y compris les tests de restauration), la planification de la capacité ainsi que l’inventaire des actifs, des licences et des dépendances.
- Identités et terminaux : Administrer les identités, les accès et la conformité des terminaux au moyen d’Intune et d’Entra ID, y compris l’accès conditionnel.
- Données et automatisation : Rédiger et optimiser des requêtes SQL sur des bases de données de production. Développer des automatisations en Python et des intégrations par API avec la GRC ainsi qu’avec les systèmes des partenaires et de tiers.
- Sécurité : Faire respecter les politiques de sécurité, participer à la réponse aux incidents et diriger les analyses post-incident. Tenir à jour et mettre à l’essai les plans de reprise après sinistre et de continuité des activités, et soutenir les exigences en matière d’audit, de conformité et de protection des renseignements personnels.
- Soutien aux utilisateurs : Agir à titre de point d’escalade de niveau supérieur pour le soutien technique en français et en anglais. Gérer l’intégration et le départ du personnel, et tenir à jour une documentation qui réduit les demandes de soutien récurrentes.
- Projets et fournisseurs : Mener des projets TI de bout en bout et en rendre compte à la haute direction au moyen de rapports d’étape. Gérer les fournisseurs et les prestataires de services, y compris les ententes de niveau de service (ENS), les escalades et les renouvellements.
- Garde : Participer à une rotation de garde d’un mois sur deux. La garde vise uniquement les pannes touchant l’infrastructure critique et les services, et non les problèmes individuels des utilisateurs.
Exigences
- Baccalauréat en informatique, en génie logiciel, en systèmes d’information ou dans un domaine connexe
- De trois à cinq ans d’expérience en TI au-delà du soutien de premier niveau
- Maîtrise fonctionnelle du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit
- Solides compétences en SQL, notamment la rédaction de requêtes complexes, la lecture de plans d’exécution et le diagnostic de problèmes de performance
- Expérience en scriptage et en automatisation, de préférence en Python
- Expérience de l’administration de postes Windows et de services d’identité à grande échelle (Intune, Entra ID ou Active Directory)
- Expérience des intégrations d’API REST, y compris l’authentification, la gestion des erreurs et la transformation des données
- Expérience démontrée en gestion de projets, de la définition à la livraison, y compris la coordination de personnes qui ne relèvent pas directement de soi
- Disponibilité pour la rotation de garde décrite ci-dessus
Atouts
- Expérience des infrastructures infonuagiques (Azure, AWS ou Google Cloud) et connaissances de base en réseautique (routage, pare-feu, RPV, DNS)
- Expérience des plateformes de GRC ou de PGI et de leurs intégrations
- Expérience pratique en sécurité, par exemple le déploiement de l’authentification multifacteur, le renforcement des terminaux ou la gestion des vulnérabilités
- Expérience en gestion des fournisseurs, en approvisionnement ou en planification budgétaire
- Expérience de l’encadrement de personnel technique débutant
- Expérience dans un environnement réglementé ou soumis à des audits externes
- Certifications pertinentes (p. ex. Azure Administrator, Microsoft 365 Administrator, Security+, CCNA, ITIL, PMP)
Compétences clés
- Polyvalence technique : Capacité démontrée à maîtriser de façon autonome des systèmes peu familiers.
- Jugement d’affaires : Cerner le besoin réel avant de choisir une solution, y compris recommander des solutions plus simples ou moins coûteuses lorsque c’est approprié.
- Sens des responsabilités : Suivi rigoureux de ses engagements.
- Communication : Capacité à expliquer clairement des compromis techniques à des personnes non spécialistes, y compris à la haute direction.
- Rigueur documentaire : Consigner les systèmes, les décisions et les procédures afin que d’autres puissent les exploiter et les entretenir.
- Sang-froid : Approche méthodique lors des pannes et des incidents urgents.
Exigences linguistiques
Ce poste exige une bonne connaissance de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, puisque nos principaux fournisseurs de logiciels et leurs équipes de soutien exercent leurs activités dans des marchés anglophones. Les outils, la documentation et les communications internes sont offerts en français. La personne titulaire devra régulièrement :
- lire et appliquer de la documentation technique, des bases de connaissances de fournisseurs et des spécifications d’API offertes uniquement en anglais;
- communiquer avec des fournisseurs, des prestataires de services et des partenaires d’intégration situés à l’extérieur du Québec, notamment lors d’escalades et de pannes;
- offrir du soutien technique à des membres du personnel qui travaillent auprès d’une clientèle et de partenaires anglophones.
Votre réussite au cours des 90 premiers jours
Au cours des 30 premiers jours
- Acquérir une compréhension des activités d’i24, de son environnement technologique et de son modèle de prestation de services.
- Établir des relations avec les principales parties prenantes de l’ensemble des services et se familiariser avec nos exigences opérationnelles 24/7.
- Passer en revue l’infrastructure, les pratiques de sécurité, la documentation, les relations avec les fournisseurs et les projets en cours.
- Se familiariser avec les responsabilités liées à la rotation de garde et avec les procédures de gestion des incidents.
- Cerner les risques immédiats et les possibilités d’amélioration.
D’ici 60 jours
- Prendre en charge les principaux systèmes TI, l’infrastructure et les processus opérationnels.
- Recommander des améliorations en matière de sécurité, d’automatisation, de fiabilité des systèmes ou d’efficacité opérationnelle, et commencer à les mettre en œuvre.
- Établir une feuille de route priorisée pour l’amélioration de l’infrastructure et des technologies.
- Acquérir une connaissance approfondie des intégrations, des bases de données et des applications d’affaires essentielles existantes.
- Renforcer la documentation et normaliser les principales procédures opérationnelles au besoin.
D’ici 90 jours
- S’imposer comme leader technique de confiance et principal point d’escalade pour les enjeux TI critiques. Intégrer la rotation de garde.
- Apporter des améliorations significatives à la stabilité de l’infrastructure, à la posture de sécurité, à l’automatisation ou à la prestation de services.
- Démontrer une gestion efficace des relations avec les fournisseurs et des initiatives technologiques en cours.
- Présenter des recommandations sur les investissements technologiques et les améliorations stratégiques à venir.
- Contribuer à une culture d’amélioration continue tout en soutenant la fiabilité et la disponibilité des systèmes dans un environnement 24/7.
Pour postuler
Veuillez soumettre votre CV accompagné d’une courte lettre de présentation traitant des points suivants :
- Un système ou une technologie que vous avez appris à maîtriser de façon autonome et dans des délais serrés, ainsi que le résultat obtenu
- Une décision technique que vous avez prise et qui s’est révélée erronée, et la façon dont vous avez rectifié la situation
Nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue. i24 Call Management Solutions souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et accueille les candidatures de toutes les personnes qualifiées.
